課程名稱：「顧客關係管理」、「顧問式行銷」、「行銷管理實務」
課程名稱：顧客關係管理CRM
課程時間：0900-1700
課程大綱：
客戶要的是什麼
客戶行銷
顧客接待流程
正確應對禮儀
顧客關係維護
突發狀況應變技巧
忠誠客戶開發
客戶關係建立
潛在客戶開發
正確面對客訴的態度及其角色定位
抱怨處理難解之處剖析
顧客關係管理
CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。
網際網路發達的今天，CRM透過資訊科技，將行銷、顧客服務……等加以整合，以更精準且即時(Real Time)的方式預測與回應顧客，提供顧客量身定做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提升顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。
企業使用CRM的原大致有下列三點：
1. 針對不同區隔市場，發展行銷組合。
2. 提升服務品質。
3. 提升企業經營績效。
CRM的精神
CRM的精神建立在忠誠顧客、建立顧客關係及獲取新顧客的觀念架構上，以下即以忠誠顧客及忠誠顧客的引申來說明這CRM的精神。
1. 忠誠顧客的觀念
到底什麼叫做忠誠顧客？一般都認為是對於某產品有相當的偏好，不論原因為何，因為此偏好而不斷購買者。這裡要再深入探討這個概念，即忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤。
2. 忠誠顧客的引申
由忠誠顧客的觀念，我們可以引申到另一個CRM經營的觀念，即顧客與企業的關係，可以分成三個層次來經營分別是：(1)獲取新的顧客；(2)保存現有關係；(3)由原顧客創造新顧客。根據三種不同層次的忠誠顧客發展不同的CRM策略，並且形成一個循環。
(1) 獲取新顧客
此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，包括低價促銷、差異化、人員推銷等等。必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業的產品與服務是很好的，因此這是第一步。
(2) 維持顧客關係
此部份是CRM的核心部份，未來效益是否呈現也端看此部分是否發揮成效。企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係。企業必須透過正確的管道(Right Channels)，在適當的時機(Right Time)，對不同的顧客提供不同的服務。
(3) 由原顧客再創造新顧客：
此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，若以80/20法則推論，這20% 的顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益；但是要達到這個階段之前，必須要等待一段的時間，顧客間相互的推薦也需要一點彈性，因此開始時收益是慢慢成長，到了一個臨界點便會巨幅成長；相對而言，若是你的產品或服務讓你原來的忠誠顧客感到不滿意，他們不但會從你20%的忠誠顧客中消失，還會勸說其他人不要使用，更糟糕的是，這在初期就會快速擴散，後果是相當地不堪設想的。
課程名稱：顧問式行銷
課程時間：0900-1600、6小時
顧問式行銷
行銷目的何在？以滿足顧客的真正需求。
成為一位成功的行銷人員首先要建立二個觀念：第一個：要別人接受自己的產品，首先要讓別人接受自己；第二個：想為成為一位傑出的行銷人員，一定要把自己視為成功的行銷人。所以從讓顧客接納自己到經營自己，這是非常重要的，要經營你自己成為顧客全方位的顧問。永遠記得顧客是自己最好的老師，客戶會給自己很多的問題，逼著自己成長，而成長是沒有上限的。
顧問式行銷。
是一種全新的銷售概念與銷售模式，
它起源於20世紀90年代，具有豐富的內涵以及清晰的實踐性。是指銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成客戶的要求，並預見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。
由於顧客的購買行為可分為產生需求、收集信息、評估選擇、購買決定和購後反應五個過程，因此，顧問式銷售可以針對顧客的購買行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個步驟來進行。傳統銷售理論認為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產品；而顧問式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產品，服務本身就是商品，服務是為了與顧客達成溝通。可以看出，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現顧問式銷售的關鍵所在。
顧問式銷售的意義。
作為現代營銷觀念的典型代表，顧問式銷售有著現代營銷觀念的很多特徵。現代營銷強調買方需求，即通過產品與創意，傳遞產品和與產品有關的所有事情，來滿足顧客需要。而顧問式銷售的出發點也在於顧客的需求，其終結點在於對顧客訊息研究、反饋和處理。在銷售過程中，經銷商在廠商和用戶中起到橋梁作用，實現信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給用戶，另一方面，經銷商作為產品流通中最接近消費者的一個環節，最瞭解用戶需求，應該實現對用戶需求的有效收集和反饋，及時地反饋給廠商。
一般說來，顧問式銷售給顧客帶來最大的好處就是使顧客在收集訊息、評估選擇和購買決定這三個過程中得到一個顧問，從而減少購買支出；同時，通過面對面的感情直接接觸，給顧客帶來情感收入。顧問式銷售給企業帶來的利益在於能夠最大程度的引起消費需求，增加企業銷售機會；同時讓顧客產生好的購後反應。"一個滿意的顧客是企業最好的廣告。"因此，促進了企業的長期發展。顧問式銷售使企業和顧客之間建立了雙贏的銷售關係。
顧問式銷售貫穿於銷售活動的整個過程。顧問式銷售不是著眼於一次合同的訂立，而是長期關係的建立。顧問式銷售在實務中的應用，不僅要求銷售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則，而且要求銷售人員堅持感情投入，適當讓利於顧客。這樣，一定能夠達到雙贏效果，使公司的發展得到良性迴圈。
作為現代營銷的最先進理念，開展顧問式銷售對專業的銷售人員也提出了一定的要求。對銷售人員來說，銷售就是一種職業生涯，是一種做人的挑戰，是一種激烈競爭，是一種自我管理，所以專業的銷售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質。
顧問式銷售。
必勝第一步：創造購買動機。
第一句話，應該就是想辦法創造出客戶需求。
銷售第一步是問對問題，透過問詢問掌握雙方談話的主導權，
既能快速篩選「會購買的客戶」，也能讓潛在客戶找到自己的需求與購買動機。
必勝第二步：展現專業。
第二步才是開始向客戶介紹自己的產品與專業，
如果客戶說不需要，業務應該轉個彎問：你知道誰需要?
不強迫推銷別人不需要的產品，否而可能打開另一扇機會之窗。
必勝第三步：說服客戶。
唯有掌握這三步驟，才能搞定好生意。
課程名稱：行銷管理實務
課程時間：0900-1700
課程大綱：
認識行銷的四個步驟
建立業務的使命感
探索顧客消費心理與動機
顧客決策的行為流程及分析
顧客決策的六個階段
透視顧客的八大通性
催眠式的銷售話術
市場區隔的意義與方式
產品定位
銷售合約制定
文章定位：
