晴朗赤子 晴朗赤子

115愛的鼓勵 0訂閱站台

企業組織中充滿了類似的情境，客戶問到了不是你所負責的事，你的回答不外以下幾種：

1.這不是我的事，你可以去找某一個部門的人處理；
2.我會幫你轉達給負責的人員，協助你處理；
3.你放心！我會轉告相關人員，協助你完成這件事。

第一種回答比較像公務員，用的是鋸箭法（只鋸箭竿不拔箭頭，比喻治標不治本）；
第二種回答最常見，是一般受過訓練的工作者負責的說法。
可是第三種回答，就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。

這件事雖不歸我負責，但我現在決定「own」這件事，這就是我的事，我會確保這件事一定可以完成。

當責的人除了做自己分內的工作以外，還會為不該他的責任，額外做一些事，讓所有的客戶感受到公司是一體的、是貼心的、是嚴謹的，客戶會得到滿意的服務。

<以上節錄自何飛鵬  我可以知道你名字嗎?之文章一段>

猶記得幾天前才讀過何飛鵬此篇文章時，當時我的內心起了共鳴，多深刻的客戶服務觀察與體驗ㄚ~ 客戶要的不就是更多細微的貼心與進一步的解決同理心嗎!!!

就在隔幾天之後，我出差時遇到了類似的情況，希望跟朋友一起分享~

星期六因為台北下雨，隨身攜帶雨具出差搭了高鐵，一到台南接著搭了接駁車到目的地下車，因為南部天氣無雨，這時我發現隨身的直立雨傘落在車上忘了帶下來，於是馬上打電話給高鐵的客服櫃檯，跟他們說明原委，哪知道我以為受過訓練的客服應該會給我意外驚喜的滿意對話，因為在此之前，高鐵的溫柔專業形象確實是深入我心的，可是讓我失望的是...電話的那一端直接劈頭就告訴我，因為接駁車是外包的，所以我們可能沒辦法幫你尋獲。

對於客戶來說，客戶才不管妳們是不是外包的，客戶認定的是因為都是高鐵提供的服務，所以需要高鐵來協助；就在我的一步步要求請她們主動協助及連絡的情況下，我才有了適當的回應。雖然我還是沒來的及拿回我遺失的東西，只不過客服的這門學問讓我體會更深，所有人的因素，在相同的定義會產生不同的認知，如何留住客戶跟企業的形象維持，最後卻是取決在客戶服務的人身上；在強調品牌及企業形象當下的商業環境下，無形的附加價值才是勝出的關鍵，尤其在資訊流通迅速，消費者更難取悅的競爭環境中。

因為站在客戶的立場來要求服務上的用心讓我曾經因為不能忍受推拖的態度，當下立刻決定取消花旗信用卡的使用，儘管媒體大力包裝放送該公司形象，對我來說，遇到客戶服務也是這般草率與事不在己的態度，我想我應該把更多機會給其他我認為服務更好的銀行來服務才是。

"莫以善小而不為，莫以惡小而為之"